O mercado empresarial tem enfrentado muitas transformações ao longo dos últimos anos. A crescente informatização exige das empresas mais atenção e, sobretudo, mais cuidado com a jornada de compra do seu cliente.
As tendências mundiais apontam para um único lugar: a experiência do usuário. Pensar na fidelização do cliente deixou de ser sobre a qualidade do produto e passou a ser sobre o sucesso do cliente.
Qualidade é primordial, claro, mas com a exigência dos consumidores cada vez mais alta, é preciso se antecipar e acompanhar toda a interação do consumidor com a sua empresa, garantindo que esse cliente saia satisfeito e retorne sempre.
Foi assim que surgiu a filosofia “Customer Success”, criada pelo norte-americano Lincoln Murphy, que segue a premissa de que é preciso ajudar o cliente a atingir o seu objetivo, ou seja, o sucesso que ele deseja ao contratar a sua empresa.
O que é Customer Success?
“Customer Success” na tradução livre significa “sucesso do cliente”, uma estratégia que surgiu inicialmente em empresas de software com o objetivo de fidelizar a carta de clientes, mas que logo se espalhou pelas empresas do mundo.
A base do CS é muito simples: o processo de vendas não acaba no consumo de um bem ou serviço, ao contrário, está em todas as interações que o consumidor tem com uma empresa. Para garantir que ele se fidelize, é preciso garantir a sensação de que a sua empresa está respondendo às expectativas de sucesso do seu cliente.
Para a base aqui da DocBiz, por exemplo, que oferece o serviço de capacitação para profissionais de saúde, estética e bem-estar, o sucesso dos nossos clientes está sempre relacionado a qualidade da nossa formação.
É por isso que nossos programas, como a mentoria Dra. Carla Sarni, oferecem soluções tecnológicas, networking e uma panorâmica geral sobre o empreendedorismo brasileiro. Desse modo, a gente garante que você realmente sinta que obteve sucesso ao confiar no nosso programa.
Customer Success x Pós-Vendas
Um erro muito comum é acreditar que CS é a mesma coisa que fazer pós-vendas ou SAC. Antes de qualquer coisa, é preciso entender que Customer Success é uma filosofia operacional, o que significa que deve ser abraçada por toda a empresa.
É uma visão de relacionamento com o cliente, que consiste na melhoria contínua da relação empresa e consumidor. SAC ou pós-vendas são atividades de retenção que são aplicadas somente no fim da jornada de compra, o CS continua essa relação e garante a sua melhoria.
Configura alguns benefícios da metodologia Customer Success de Lincoln Murphy:
- Retenção de clientes e expansão de mercado
- Evitar perda de receita recorrente
- Aumentar a reputação do seu negócio, porque clientes satisfeitos sempre indicam
- Novas oportunidades de oferta
- Conhecer melhor a sua carta de clientes e as suas necessidades
Vivemos um momento em que é preciso ser menos vendedor e mais consultor. Uma empresa que mantém os canais de diálogo abertos sabe exatamente o que o seu cliente está pensando e o que ele precisa.
Customer Success – Principais Atividades
1. Gerenciamento
A filosofia “onboarding” é sobre acompanhar o seu cliente no estágio inicial. Nesses primeiros meses de contato é a fase que mais define a relação do paciente com a sua clínica, por exemplo.
Por isso é importante colher o máximo de informações, avaliar o que motivou a procura pelo seu serviço, alinhar essas informações com a toda a equipe que tem contato com esse cliente, além de estabelecer estratégias de melhoria da relação.
2. Entregas
Para manter o seu cliente feliz é preciso entregar o prometido, certo? Boa parte sobre cuidar da experiência do usuário é garantir que ele esteja feliz e recebendo o que contratou.
Por isso é muito importante organizar o fluxo de trabalho, alinhar bem a sua equipe e ter profissionais de confiança no seu negócio. Faça bom uso de planilhas e softwares de gestão.
A DocBiz oferece um excelente sistema de gestão para negócio, ideal para quem está tentando mensurar os indicadores de sucesso.
3. Relação de Empatia
É essencial compreender o que realmente faz diferença nos resultados. Procure um diálogo mais humano, treine a sua equipe para ter uma boa escuta e sempre entenda o lado do cliente. Uma boa dica é elaborar um formulário com perguntas-chave.
4. Expansão
Se você não ouviu falar dos termos upsell e cross-sell, talvez esse seja um ótimo momento para fazer isso.
O fato é que o Customer Success possibilita que você entenda o momento ideal para oferecer um aumento do investimento ou um produto complementar.
Upsell é quando você entende que o cliente atingiu um grau de sucesso, geralmente em casos em que ele paga uma mensalidade, e você sabe que pode oferecer um upgrade do serviço.
Já cross-sell é quando ele tem um produto, está satisfeito com esse produto, mas você sabe que pode oferecer um complemento porque entende a necessidade dele.
O fato é que para gerar relações duradouras é preciso mais que um produto de qualidade. Os clientes atuais estão procurando sempre por benefícios e, mais do que isso, por empresas que realmente ouvem as suas necessidades.
Aqui na DocBiz nós estamos sempre atentos às novidades do mercado, porque sabemos que os nossos clientes querem estar sempre atualizados. Ouvir as necessidades e melhorar essa relação é fundamental para manter a nossa excelência.
