Você sabia que a pesquisa de satisfação do cliente pode revelar muito sobre a qualidade do atendimento na clínica? Isso vai desde a forma que o cliente é tratado até o relacionamento que os profissionais têm com ele.
No entanto, temos uma boa notícia: as pesquisas nunca estiveram tão fáceis de serem feitas. A razão para isso é bem simples — agora você tem a internet como uma grande aliada.
Neste post, você vai ver um pouco sobre como implementar esse tipo de pesquisa, qual é a melhor forma de realizá-la, além de algumas dicas para que tudo seja feito da melhor forma. Preparado? Então, vamos lá!
Defina uma metodologia
Ao contrário do que muitos pensam, a metodologia é muito importante nesse tipo de pesquisa — e deve ser definida no planejamento. O ideal é evitar que as perguntas sejam feitas de forma interruptiva. E o que isso significa?
Na prática, você deve evitar recolher informações em intervalos de exames e filas de recepção. Isso porque a impaciência com a espera pode interferir no resultado da pesquisa e ainda piorar a experiência do cliente.
Por isso, opte por alternativas a esse tipo de contato. E-mails, caixas de sugestões e telefonemas são bons exemplos de como isso pode ser feito.
Evite perguntas genéricas
Sabe quando alguém faz uma pesquisa de opinião para um setor específico e você percebe que as questões serviriam igualmente para qualquer outro setor? Então, isso acontece porque as perguntas estão muito genéricas.
Por isso, é importante fazer questionamentos específicos e, ao mesmo tempo, objetivos. Pense em aspectos cujas melhorias podem ser úteis e formule a pesquisa com base nisso. Priorize assuntos que são indispensáveis para o funcionamento de um bom serviço de saúde, como higiene e ética profissional.
Pautas como atendimento, conforto, tempo de espera, ambiente e contato com a recepcionista também são importantes. Evite questões subjetivas e deixe um espaço para críticas.
Use o método NPS
O NPS é uma das formas mais recomendadas de avaliar a satisfação e a fidelização dos seus clientes. É usado por diversas organizações por ser intuitiva, confiável e ainda ter uma boa liberdade de análise.
Ainda é possível usá-lo como um KPI, ou seja, um indicador-chave de desempenho. A ideia por trás do método é simples — basta fazer o uso de uma pergunta pedindo para o cliente dar uma nota, de 0 a 10, para sua propensão a indicar o serviço a um amigo ou familiar.
Isso o classifica em um detrator, neutro ou promotor. E o que isso significa? Na prática, o promotor atrai clientes, o detrator os repele e o neutro é indiferente, podendo facilmente ser convertido por um concorrente. O objetivo é conseguir o maior número de promotores possível.
A pesquisa de satisfação do cliente pode fazer uma grande diferença na hora de coletar feedbacks sobre sua empresa, ajudando sua equipe a fazer uma autocrítica e melhorando a qualidade dos serviços.
Além disso, a pesquisa revela informações importantíssimas sobre o desempenho dos funcionários e a qualidade de suas interações com o público. Como as recepcionistas lidam com as queixas dos clientes? Qual é a impressão que as pessoas atendidas têm dos profissionais? Essas perguntas são importantes.
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