Métricas de performance ruins em clínicas médicas e estéticas estão entre os principais pesadelos dos profissionais da saúde. Manter a instituição entre as melhores é um objetivo compartilhado por muita gente, não é? Isso passa por bons indicadores.
É para isso que escrevemos este post. Vamos contar quais são as métricas que você não pode deixar de ficar de olho, além da importância de cada uma. O que acha de nos acompanhar nesta leitura?
1. Satisfação dos clientes
A satisfação do cliente traz pistas sobre como é o atendimento — desde o tempo de espera até a experiência na clínica. Isso ainda passa pela ajuda na hora de lidar com os problemas de saúde. Ou seja, a perícia dos profissionais também é levada em conta.
A forma mais intuitiva para avaliar esse índice é por meio de perguntas e caixas de sugestão. Evite realizá-las em salas de recepção, já que a impaciência pode interferir no resultado. O ideal é fazer uso de e-mails e telefonemas.
Existem algumas metodologias que você pode aplicar. O método NPs, por exemplo, se baseia em perguntas sobre a propensão de indicar o serviço para uma outra pessoa. De acordo com a nota, o cliente pode ser classificado como detrator, neutro ou promotor.
2. Tempo médio de atendimento
Se listássemos os fatores que mais promovem frustrações em clientes, longos períodos de atendimento certamente estariam entre os primeiros. Isso porque os problemas com atrasos se devem a vários aspectos, muitas vezes relacionados a hábitos de outros clientes — como não comparecimento ou falta de pontualidade.
Esses problemas acumulam horários e se tornam uma fonte de incômodos — tanto para os profissionais, quanto para os clientes. Como minimizar isso? O ideal é reparar quando os horários estão sendo sobrepostos e criar medidas para evitar tempos de espera muito longos.
Boa parte dos atrasos vem dos encaixes e das antecipações de datas, pedidos dos próprios clientes. Por isso, essas mudanças de horário sempre devem ser feitas com responsabilidade e bom senso.
3. Faturamento
Você já parou para pensar em como rentabilizar ainda mais as atividades na área de saúde e estética? Esse assunto é um pouco mais complexo que os faturamentos comuns. Isso porque a análise envolve fatores como entradas de convênios, insumos, isenções, pagamentos diretos e por aí vai.
Qual é o primeiro passo? A resposta está na padronização. O objetivo é evitar glosas médicas, quando a empresa responsável por um plano de saúde não efetua o pagamento pela identificação de incoerências. Não se esqueça de ficar de olho em guias como a de solicitação e a de consulta — documentos necessários para o demonstrativo de pagamento.
Existem várias métricas de performance para clínicas. Se você ficar de olho na satisfação do cliente, no tempo médio de atendimento e no faturamento, certamente terá uma visão mais apurada para encontrar problemas e propor soluções.
Não se esqueça de que o trabalho de divulgação da clínica também precisa ser promovido com qualidade. Afinal, captar clientes e criar uma boa imagem no mercado ainda são práticas muito importantes.
Tem dúvidas sobre como anda a divulgação da sua clínica? Então, faça um diagnóstico de marketing com a gente!
