Atrair e fidelizar clientes é um dos maiores desafios das clínicas. Isso porque, para concretizar esse objetivo, é necessário desenvolver uma percepção ampla acerca das falhas administrativas da clínica. Nesse sentido, torna-se importante a criação mecanismos que medem a satisfação do cliente, pois a partir desses dados poderão ser desenvolvidas estratégias para melhorar o atendimento.
Pensando nisso, trouxemos algumas dicas para que os gestores consigam medir o grau de excelência da sua clínica e torná-lo uma referência no mercado. Confira!
Crie uma pesquisa de satisfação
O primeiro passo para medir a satisfação do cliente é elaborar uma pesquisa a partir das informações que a clínica deseja obter para melhorar o atendimento. Para tanto, será necessário montar um questionário com perguntas objetivas e rápidas de serem respondidas.
As indagações da clínica poderão girar em torno dos seguintes tópicos:
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oferta de serviços;
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atendimento;
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tratamento;
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estrutura da clínica;
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disponibilidade de horários.
O ideal é que, em cada pergunta, seja abordado um segmento da empresa. Assim, a pesquisa será completa e o cliente poderá se manifestar sobre todos os setores. Mas é necessário ter cuidado com a quantidade de perguntas. Afinal, se o questionário se tornar cansativo, as chances de obter um relatório feito com menos seriedade serão maiores.
Use ferramentas para medir a qualidade do serviço
Para realizar a sua pesquisa, será necessário utilizar ferramentas práticas e acessíveis ao cliente. A tecnologia, nesse sentido, pode contribuir para otimizar o processo de coleta de informações e compilar, posteriormente, os dados obtidos.
Existem no mercado softwares on-line que possibilitam que o questionário seja enviado para as mídias sociais e aparelhos móveis. Apresentar a pesquisa por meio de um sistema de fácil manuseio contribui para a veracidade das respostas dadas pelo consumidor.
É importante atentar, também, para a metodologia utilizada pela ferramenta. A Net Promoter Score (NPS), por exemplo, avalia os tópicos a partir de uma escala numérica que o cliente construirá. Ao atribuir uma nota para cada serviço, a empresa saberá quais são os segmentos de alta insatisfação (que devem receber providências imediatas) e os de alta satisfação.
Envie a pesquisa por e-mail
O e-mail, apesar de ser amplamente utilizado, constitui um meio de comunicação mais formal em relação aos outros. Essa qualidade é interessante para que o cliente compreenda a importância e a seriedade das avaliações.
O ideal é que as pesquisas enviadas por e-mail não sejam muito extensas, mas sim periódicas e incentivadas pela instituição. Após a primeira consulta, por exemplo, você pode oferecer pequenos benefícios a quem dedicar seu tempo contribuindo com o relatório.
Outra vantagem do envio por e-mail é o custo zero. Além da economia de papel e de espaço físico para armazenar as informações, manter um histórico digital e organizado das avaliações é importante para acompanhar a evolução do grau de satisfação do cliente.
Peça sugestões de melhorias
É importante lembrar que, mais do que medir a satisfação do cliente, é necessário melhorar os serviços constantemente. Uma das formas mais eficazes para montar um plano estratégico é ouvir o que o consumidor tem a dizer. Parece óbvio, mas muitas vezes é percebida a necessidade de mudança em algum segmento, sem saber exatamente por onde se deve começar.
Portanto, criar um campo para que a pessoa escreva sugestões pode auxiliar a tomada de decisão dos gestores. Além disso, ao escrever, o cliente poderá certificar se sua avaliação foi coerente, uma vez que perceberá o que efetivamente a clínica poderia fazer para ajudá-lo.
A satisfação do cliente é a base para o crescimento de qualquer empresa. Portanto, para tornar sua clínica referência no mercado é necessário ouvir os clientes e medir o grau de eficiência da clínica. Assim, o profissional terá uma visão mais ampla das falhas e poderá tomar medidas.
O cuidado com a relação entre o profissional e o cliente também é importante. A partir do momento em que é estabelecido um laço de confiança, ambas as partes só tendem a ganhar. Além disso, essa atitude agrega valor ao atendimento oferecido.
E então? Gostou das nossas dicas? Se restou alguma dúvida, entre em contato com um de nossos consultores e saiba mais!
