Como diz o ditado popular: “não dá para agradar a todo mundo”. Essa ideia pode ser aplicada quando a empresa começa a identificar a insatisfação de clientes. No entanto, é preciso sanar essa questão, já que é importante manter a experiência do cliente elevada para que ele volte sempre ao estabelecimento.
Algumas estratégias podem ser eficientes nesse processo. Por exemplo, ter agilidade na resposta, demonstrar empatia, iniciar por etapas básicas de resolução, dentre outras táticas.
Quer saber mais detalhes? Acompanhe este texto e conheça 5 dicas para evitar a insatisfação de clientes. Confira!
1. Tenha agilidade na resposta
Essa talvez seja a dica mais importante para combater a insatisfação de clientes. Isso porque, na maioria das vezes, quando cliente reclama, ele tem uma expectativa de ser respondido o mais rápido possível.
Portanto, tente dar ao menos um retorno preliminar sobre o assunto. Por exemplo, diga que a solução já está sendo encaminhada e em que momento será dada a resolução final. Ter agilidade para solucionar uma insatisfação ajudará a fortalecer a relação de confiança com o cliente.
2. Demonstre empatia
O cliente que reclama, certamente, busca ser ouvido. Ele quer que a empresa compreenda o problema dele. Portanto, empatia é fundamental. Prepare a sua equipe para saber se colocar no lugar do cliente. Atenda-o com educação e demonstre que está sendo solidário.
3. Comece pelas etapas básicas de resolução
A melhor coisa é não fugir de um problema. Isso porque quanto mais se adia, mais piora a situação, uma vez que os clientes podem entrar com uma ação judicial contra a empresa. Dessa forma, encare logo o entrave.
Organize com a equipe um cronograma para a resolução do transtorno. Distribua as tarefas entre os membros e estipule os prazos, de preferência, os mais curtos possíveis. Isso pode, inclusive, reduzir custos, já que são evitados o retrabalho e a perda de tempo.
4. Identifique os problemas mais comuns
Geralmente, as empresas apresentam um rol de problemas mais comuns que geram o descontentamento dos clientes. Prazo de entrega, troca de produto, defeito na embalagem etc. — enfim, muitas vezes, é possível definir quais são os gaps mais recorrentes.
Reúna a equipe de atendimento e tente identificar esses entraves. Peça ajuda do setor de Tecnologia da Informação para colocar em uma planilha e numerar essas situações-problema. Dessa maneira, vai ser possível focar soluções mais imediatas para esses transtornos.
5. Acompanhe o desenrolar do processo
Nem toda reclamação recebida poderá ser resolvida na hora. Parte delas pode levar um tempo maior que outras. Nesses casos, é essencial acompanhar o processo e informar o cliente.
Para tanto, padronize os processos da equipe. Utilize alguma ferramenta que permita que toda a equipe acompanhe o processo. Faça um acompanhamento do caso até que ele seja solucionado por completo.
Essas foram algumas dicas para eliminar a insatisfação de clientes. Sabendo resolver essas questões, a empresa já consegue dar um passo à frente para se tornar referência no mercado. Afinal, ela gera maior credibilidade nos clientes uma vez que consegue atendê-los até mesmo em situações complicadas.
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