Atrair um paciente é um trabalho que exige diversas ações, como boas estratégias de marketing digital, investimento em tecnologia, um bom atendimento, entre outros. Essa é uma etapa fundamental de qualquer negócio, mas, para conquistar um bom faturamento, também é necessário ficar atento à fidelização de pacientes.
Essa prática é importante porque, ao passar segurança e credibilidade, sua clínica terá um bom retorno financeiro com um investimento menor em marketing. Dessa forma, os lucros serão maiores. Para ajudá-lo nesse processo, trouxemos neste artigo 8 dicas para fidelizar seu paciente. Acompanhe!
1. Desenvolva campanhas e programas de fidelidade
O primeiro passo para ter sucesso na fidelização de pacientes é contar com uma boa base de dados. Nesse cadastro, é interessante ter informações básicas como telefone, e-mail e data de nascimento, além da data da última consulta.
Dessa forma, é possível mandar newsletters com conteúdos que vão ao encontro dos interesses do paciente ou lembrá-los da necessidade de fazer o retorno. Além disso, você pode enviar mensagens nas datas comemorativas, como aniversário, Natal ou até mesmo relacionadas à área da odontologia, como o Dia Nacional da Saúde Bucal (25 de outubro).
Uma outra opção é oferecer programas de fidelidade. Essa estratégia tem como objetivo recompensar clientes e incentivar novos negócios. No caso da área da saúde e, especificamente, da odontologia, é importante ficar atento ao que determina o Código de Ética. Confira, a seguir, o que não é permitido, de acordo com o Capítulo XVI (relativo a anúncios, propagandas e publicidade):
- dar descontos a pacientes que indicam outras pessoas;
- criar sorteios e conceder uma consulta como prêmio;
- oferecer vale-desconto;
- transformar a consulta em um brinde mediante a compra de algum produto ou serviço.
2. Amplie os canais de comunicação
Com o avanço da tecnologia e dos dispositivos móveis, as formas de se comunicar com o paciente se ampliaram. A praticidade é muito valorizada nas atividades do dia a dia, por isso, é importante que uma consulta possa ser marcada em qualquer local, seja em casa, no trabalho ou na rua.
Se a sua clínica só oferece o contato por telefone, um paciente que não pode fazer uma ligação naquele momento será um atendimento perdido. Além desse canal, ofereça outras opções, como chat ou aplicativos de conversas instantâneas.
3. Invista no ambiente e no conforto
Quando um paciente procura uma clínica médica, está colocando nas mãos do profissional o seu bem mais valioso: a saúde. Por isso, é natural que o nível de exigência seja alto, inclusive em relação ao ambiente. Invista em um local aconchegante, bem decorado, com móveis confortáveis, revistas atualizadas, além de manter a limpeza e a organização em dia.
4. Treine a sua equipe para fidelizar pacientes
Oferecer um bom atendimento é fundamental para qualquer segmento de negócio, mas é especialmente importante na área da saúde. Independentemente do canal escolhido para a marcação da consulta, é importante que o colaborador se comunique de maneira amigável, passando tranquilidade e segurança.
Além disso, muitas vezes as pessoas chegam fragilizadas ao consultório, o que exige uma sensibilidade maior por parte da sua equipe. Investir no treinamento dos colaboradores é uma forma de prepará-los para lidar com as emoções dos pacientes e agir da maneira correta.
5. Facilite a marcação de consultas
Como sabemos, na maioria das vezes o agendamento de consultas é feito por telefone. Nessa hora, um atendimento atencioso e simpático é crucial para causar uma primeira boa impressão.
Manter uma agenda detalhada e bem organizada é muito importante, pois encontrar um dia e um horário adequados ao que o paciente deseja é um dos principais motivos que o farão agendar a consulta.
Se você tiver outros canais de comunicação e informação, como um site, você pode inserir a funcionalidade de agendamento de consultas online. Outra tática é ligar ou enviar SMS — um ou dois dias antes da data marcada — ao seu paciente para confirmar e relembrar o dia e horário de sua consulta. Essa ação diminui as chances de cancelamento da consulta e é bem-vista pelo paciente.
6. Invista em um atendimento personalizado
Hoje em dia, a personalização é um fator fundamental de sucesso em todas as áreas. Para personalizar o atendimento dos pacientes, conhecer o histórico e as necessidades de cada um é muito importante. Na hora da consulta, e até mesmo no atendimento da recepção, é importante conhecer a pessoa com quem está falando e entender suas dores e necessidades.
Um bom profissional se preocupa com seu paciente e sabe que um bom atendimento vai além da consulta, pois é preciso acompanhar a evolução de cada um. Nesse contexto, uma tática que pode ser utilizada é o “overdelivering”, uma estratégia que visa oferecer produtos ou serviços além dos esperados ou já contratados pelo paciente. Por exemplo, oferecer um desconto para um serviço complementar, conceder um retorno gratuito ou entregar amostras de itens relacionados ao que o paciente necessita.
7. Faça anúncios
Os anúncios, em especial os do Facebook, não servem apenas para vender produtos ou serviços para novos clientes, mas também para fidelizar pacientes atuais.
Por mais que você já publique conteúdos relevantes para as pessoas que curtem a sua página, muitas vezes eles não chegam até elas. Isso porque nem todas as postagens de uma página chegam a todas as pessoas que a curtiram. Sendo assim, os conteúdos que forem mais importantes podem e devem ser impulsionados por meio de anúncios, a fim de que efetivamente alcancem seus pacientes.
8. Promova workshops e eventos
Promover workshops e eventos em sua área de atuação é uma excelente maneira de fortalecer o relacionamento com seus pacientes. Eventos são uma forma de entregar “algo a mais” nos cuidados com eles. Não deve ser nada caro, mas é preciso oferecer um bom conteúdo relacionado à sua área de atuação, de maneira a educar os pacientes sobre as questões relacionadas às suas consultas.
Por exemplo, um dermatologista pode fazer um seminário sobre cuidados para a pele madura, já um dentista pode oferecer um workshop de manutenção do clareamento dental, por exemplo.
Dica: entregue convites personalizados, pessoalmente nas consultas ou mesmo por e-mail, aos seus atuais pacientes. Faça com que se sintam especiais e demonstre o valor de sua participação em seu evento.
Planejar o crescimento da sua clínica é, inevitavelmente, pensar em boas práticas para fidelizar seu paciente. Essa estratégia, além de aumentar o seu lucro, vai contribuir para o fortalecimento da sua marca.
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